يجب أن تساعد عملية متابعة الاستفسار الشخص في إكمال المحادثة التي بدأها. تحتاج إلى أكثر من مجرد سلسلة من التذكيرات. يجب أن يعرف فريقك ما الذي طلبه الشخص، وما هي المعلومات المفقودة، ومن يتولى الخطوة التالية ومتى لا يكون الاتصال الإضافي مناسبًا. ابدأ بسير عمل مشترك صغير قبل إضافة الأتمتة.
التقاط الطلب وتعيين مالك واحد
سجل التاريخ، ووسيلة الاتصال، والخدمة المطلوبة والسؤال الذي يحتاج إلى إجابة. استخدم مرجعًا يمكن للفريق العثور عليه لاحقًا، واحتفظ بمعلومات العملاء الخاصة داخل نظام العملاء المعتمد. عيّن شخصًا واحدًا لتولي الإجراء التالي حتى لا يرسل زميلان ردودًا متداخلة أو يفترضان أن شخصًا آخر يستجيب.
افصل استفسار خدمة جديدة عن دعم العملاء الحالي، أو الاتصال بالمورد أو رسالة غير ذات صلة. تحتاج هذه المحادثات إلى معالجة مختلفة. إذا كان الطلب ينتمي إلى مكان آخر، سجل النقل وتأكد من أن الشخص المستلم لديه ذلك. يمكن أن تؤكد الإقرار التلقائي الاستلام، ولكن لا ينبغي أن يعني أن شخصًا ما قد قيم الطلب بالفعل.
اجعل الرد الأول مفيدًا
أجب عن السؤال الذي يمكنك الإجابة عليه، ثم اطلب فقط المعلومات المفقودة اللازمة للتقدم. اشرح لماذا تكون التفاصيل مهمة عندما لا تكون واضحة. بالنسبة لتقدير الطباعة، قد تكون الحجم والكمية ضرورية؛ قد لا يكون الاستبيان العام الطويل كذلك. اجعل الطلب سهل الفهم وتجنب الطلب مرة أخرى على المعلومات التي تم تقديمها بالفعل.
حدد ما يحدث بعد أن يرد الشخص وقدم توقع رد يمكن لفريقك الحفاظ عليه. لا تعد بسعر، أو حجز، أو نتيجة قبل التقييم ذي الصلة. إذا كنت بحاجة إلى مدخلات زميل آخر، سجل ذلك الإجراء الداخلي بدلاً من إخبار العميل مرارًا أنك لا تزال تتحقق دون مالك واضح.
استخدم الحالات التي تظهر القرار التالي
قد تكون مجموعة بسيطة هي جديد، معين، في انتظارنا، في انتظار العميل، الخطوة التالية متفق عليها ومغلقة. أضف الإجراء التالي، تاريخ الاستحقاق والمالك لكل عنصر مفتوح. 'تابع' وحده غير محدد للغاية؛ 'اسأل عما إذا كانت الكمية المعدلة مؤكدة' تخبر الزميل التالي بما تحتاجه المحادثة.
راجع العناصر المتأخرة في السجل المشترك بدلاً من الاعتماد على ذاكرة صندوق البريد الفردي. عندما تتغير المسؤولية، قم بتحديث المالك وملخص ما تم الاتفاق عليه بالفعل. حافظ على تاريخ المحادثة حتى لا يبدأ شخص جديد البيع من جديد أو يتناقض مع الرد السابق.
سجل الاستفسار التوضيحي
تتلقى مطبعة خيالية طلبًا للحصول على منشورات دون كمية. المالك: زميل التقدير. الحالة: في انتظار العميل. الإجراء التالي: طلب الكمية والتاريخ المطلوب. بعد أن يقدم العميل كلاهما، ينتقل العنصر إلى في انتظارنا للتقييم. إذا قال العميل إن المشروع ملغى، أغلقه وألغِ أي تذكير معلق.
حدد توقيت المتابعة وظروف التوقف
اتفق على خطة متابعة متواضعة تناسب المحادثة وتوقيت العميل المعلن. يجب أن يكون الغرض من التذكير هو المساعدة في خطوة غير محلولة محددة، وليس إرسال سلسلة غير محددة من الرسائل المتزايدة الإلحاح. سجل عدد التذكيرات المناسبة لهذا الطلب ومن يقرر ما إذا كان سيتم إغلاقه.
توقف أو غير التسلسل عندما يرد الشخص، أو يرفض، أو يطلب عدم الاتصال مرة أخرى، أو يكمل الخطوة التالية أو ينتقل إلى محادثة مختلفة. تحقق من السجل الأخير قبل الإرسال. احترم تفضيلات الاتصال المسجلة وقواعد الإلغاء، واحتفظ بمعالجة الاستفسارات متميزة عن الإذن للتسويق غير ذي الصلة. يجب ألا يُفسر الصمت على أنه اهتمام متجدد.
قم بأتمتة فقط بعد أن يكون سير العمل اليدوي واضحًا
اختبر أي أتمتة مع حالات مسيطر عليها: طلب جديد، رد قبل التذكير، عنصر مغلق، تغيير مالك وطلب لعدم الاتصال مرة أخرى. تحقق من كل من شرط الإرسال وشرط الإلغاء. يمكن أن يؤدي مؤقت يرسل بشكل صحيح ولكنه يتجاهل محادثة مكتملة إلى تجربة عميل غير مريحة.
راجع عينة من الاستفسارات المغلقة لمشاكل عملية: ردود مكررة، معلومات مفقودة، فترات انتظار داخلية طويلة أو تذكيرات أرسلت بعد الإغلاق. استخدم هذه النتائج لضبط الملكية والتسليمات. حافظ على دقة تسميات النتائج؛ التقدير المرسل ليس حجزًا، والحجز ليس بالضرورة عملاً مكتملًا أو مدفوعًا.
- مالك واحد وإجراء واضح التالي.
- تظل معلومات العميل في النظام المعتمد.
- تجيب الردود على الطلب الفعلي.
- للتذكيرات غرض وحدود.
- توقف أحداث الرد والرفض والاكتمل عن المتابعة غير المناسبة.
خطوتك التالية
قم بتخطيط استفسار واحد من الوصول إلى الإغلاق باستخدام الحالات الستة أعلاه. أضف المالك، الإجراء التالي وشرط التوقف قبل اتخاذ قرار بشأن الأجزاء الآمنة للأتمتة.
