Un objectif est plus facile à réviser lorsque tout le monde s'accorde sur ce qu'il signifie et d'où proviendra la preuve. 'Améliorer le marketing' laisse ces décisions ouvertes. Un objectif utile identifie le changement souhaité, le groupe ou le processus concerné et le moment où l'équipe l'évaluera. Il distingue également l'achèvement du travail de l'atteinte d'un résultat client ou commercial.
Séparez le livrable de son effet prévu
Un livrable est quelque chose que l'équipe peut compléter, comme réviser une page de service ou corriger un parcours de demande. Un résultat est ce qui se passe lorsque les gens l'utilisent, comme recevoir des demandes plus pertinentes ou réduire les questions répétées. Enregistrez les deux lorsque cela est utile, mais ne marquez pas le résultat atteint simplement parce que le livrable est en ligne.
Choisissez un objectif qui répond à un besoin commercial réel. Si le problème immédiat est que les formulaires ne parviennent pas à l'équipe, un parcours de soumission fiable est un objectif significatif avant de chercher plus de trafic. Évitez de sélectionner une métrique de tableau de bord pratique simplement parce qu'elle est facile à compter.
Définissez la mesure en langage courant
Écrivez exactement ce qui sera compté et exclu. Pour les demandes, spécifiez si vous entendez par là des demandes de service uniques et nouvelles, tous les messages ou des demandes qualifiées dans un domaine de service. Gardez les doublons, le spam et les conversations de support identifiables. La définition doit être suffisamment claire pour qu'un autre membre de l'équipe puisse reproduire le comptage.
Identifiez la source de preuve et ses limitations. Un rapport de plateforme, un enregistrement de boîte de réception et un système de vente peuvent décrire différentes étapes. Ne les combinez pas sans vérifier comment les enregistrements se rapportent. Si la mesure dépend d'un suivi qui n'est pas encore fiable, faites de l'établissement de cette mesure une tâche préliminaire plutôt que de fixer un objectif précis sur des données incertaines.
Enregistrez un point de départ et une base cible réaliste
Utilisez une ligne de base d'une période déclarée avec les mêmes définitions que vous prévoyez d'utiliser plus tard. Notez les conditions inhabituelles, les enregistrements manquants ou les changements dans l'offre. Une comparaison perd son sens lorsque l'ancien comptage incluait chaque message et que le nouveau comptage n'inclut que des demandes qualifiées.
Expliquez pourquoi l'objectif est utile et suffisamment réalisable pour être examiné. Il peut provenir de la capacité de service, d'une norme de processus ou d'une amélioration limitée que l'équipe souhaite tester. Étiquetez-le comme un objectif sélectionné par le propriétaire, et non comme un résultat prédit. Lorsque la ligne de base est faible, un objectif d'apprentissage peut être plus honnête qu'une amélioration en pourcentage sans point de départ fiable.
Objectif illustratif révisable
L'objectif immédiat d'un atelier fictif est de rendre son parcours de demande fiable. À la date de révision convenue, les soumissions contrôlées du formulaire principal doivent atteindre la boîte de réception assignée avec les détails requis et la confirmation correcte. Le propriétaire enregistre les tests. Une révision ultérieure distincte examine la qualité réelle des demandes ; réussir le test de parcours n'est pas présenté comme une preuve d'augmentation des ventes.
Attribuer le propriétaire et les conditions de révision
Nommez la personne responsable de la collecte des preuves et la personne qui décide de la prochaine action. Fixez la date de révision et la période couverte. Tenez compte des résultats clients retardés lorsque cela est pertinent, et gardez les cas en attente séparés. Un rappel de calendrier sans propriétaire ou source de preuve définie est peu susceptible de produire une révision utile.
Enregistrez les actions attendues pour soutenir l'objectif et les contraintes qui peuvent les modifier. Si la capacité, la disponibilité du service ou la mesure changent, documentez l'effet sur l'interprétation. Ne déplacez pas discrètement l'objectif ou ne redéfinissez pas la métrique après avoir vu les résultats ; enregistrez un objectif révisé comme une nouvelle décision.
Terminer la révision par une décision
Comparez le résultat observé avec l'objectif initial et expliquez ce qui est connu, incertain ou incomplet. Identifiez si le travail a été livré comme prévu et si l'effet prévu a suffisamment de preuves. Un objectif peut ne pas être atteint parce que l'exécution a échoué, que l'hypothèse était erronée ou que la période de révision est encore trop courte ; ces cas nécessitent des actions différentes.
Choisissez de continuer, d'ajuster, d'enquêter ou d'arrêter. Attribuez la prochaine action et conservez l'enregistrement original. Au fil du temps, cela crée un compte rendu utile des décisions et des preuves au lieu d'un tableau de bord où chaque objectif est réécrit jusqu'à ce qu'il semble réussi.
- Livrable et résultat distingués.
- Mesure, exclusions et source de preuve définies.
- Ligne de base et justification de l'objectif enregistrées.
- Propriétaire, date de révision et période d'observation assignés.
- La prochaine décision suit les preuves.
Votre prochaine étape
Réécrivez un objectif existant avec cinq champs : changement souhaité, mesure, point de départ, propriétaire et date de révision. Ajoutez les preuves qui le prouveraient et la principale incertitude qui pourrait affecter le résultat.
